Klachtenprocedure

Als definitie van een klacht zien wij iedere uiting van onvrede of ontevredenheid. Wat mag u van ons verwachten als u een klacht indient?

U ontvangt binnen één week een bevestiging van ontvangst van uw klacht. Zodra de Centrale Klachtencoördinatie uw klacht heeft ontvangen, zorgen zij ervoor dat uw klacht door de verantwoordelijke afdeling in behandeling wordt genomen. De behandelaar van deze afdeling gaat na of er juist is gehandeld en geeft u binnen uiterlijk drie weken een inhoudelijke reactie op uw klacht. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling van uw klacht, dan Informeren wij u hierover.

Zorgverzekering

Heeft u een klacht over een zorgverzekering dan kunt u gebruik maken van het contactformulier of een brief sturen naar:

Centrale Klachtencoördinatie
Antwoordnummer 2241
8000 VB ZWOLLE (Een postzegel is niet nodig)

Wilt u uw klacht liever via e-mail aan ons verzenden? Dat kan naar dvz.klachten@achmea.nl. Daarnaast heeft u de mogelijkheid om uw klacht telefonisch aan ons te melden op telefoonnummer (071) 365 28 02.

Natuurlijk proberen wij om uw klacht zo zorgvuldig mogelijk af te handelen. Toch kan het voorkomen dat u een antwoord ontvangt waarmee u het niet eens bent. U kunt dan een herbeoordeling aanvragen. Uw herbeoordelingverzoek kunt u ook via het contactformulier, een brief, e-mail, telefonisch of per fax bij de Centrale Klachtencoördinatie indienen (zie hierboven).

Binnen één week ontvangt u een bevestiging van ontvangst van uw herbeoordelingverzoek en binnen drie weken ontvangt u een inhoudelijke reactie. Mocht de behandelaar van uw herbeoordelingverzoek meer tijd nodig hebben, dan wordt u hierover geïnformeerd.

Denkt u er aan om bij uw klacht of herbeoordelingverzoek niet alleen uw persoonlijke gegevens te vermelden, maar ook uw telefoonnummer met de tijden waarop u overdag het best bereikbaar bent?

SKGZ

Komt u er samen met ons niet meer uit, dan kunt u uw klacht over de zorgverzekering laten toetsen door de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). De SKGZ werkt onafhankelijk en onpartijdig met als doel het helpen oplossen van problemen tussen verzekerden en hun zorgverzekeraar. De SKGZ is het overkoepelende orgaan voor de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Geschillencommissie Zorgverzekeringen.

U kunt uw klacht schriftelijk of via internet aan de SKGZ voorleggen. Zodra uw klacht door de SKGZ is ontvangen, informeren zij u over de verdere procedure. In principe wordt uw klacht eerst door de Ombudsman Zorgverzekeringen in behandeling genomen. Als bemiddeling door de Ombudsman niet succesvol is of als uw klacht bij binnenkomst al niet bemiddelbaar is, wordt u in de gelegenheid gesteld om uw klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. De Geschillencommissie brengt een voor beide partijen bindend advies uit. Met ingang van 1 januari 2008 brengt de Geschillencommissie niet alleen een bindend advies uit voor de hoofdverzekering (basisverzekering) maar ook voor de aanvullende verzekeringen.

U kunt de SKGZ bereiken via www.skgz.nl of op het volgende adres:

SKGZ
Postbus 291
3700 AG Zeist

U kunt alles nalezen in onze folder “Klachtenbehandeling”

KIFID

Als wij er naar uw mening niet in slagen om het probleem naar uw tevredenheid op te lossen, dan kunt u zich wenden tot de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Binnen Kifid zijn er twee organen actief, de Ombudsman Financiële Dienstverlening en de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening. Uw zaak wordt in eerste instantie aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening voorgelegd. Kifid bemiddelt alleen voor consumenten, en behandelt alleen klachten die gaan over financiële producten en diensten die vallen onder de Wet Financieel Toezicht. U dient uw klacht uiterlijk drie maanden nadat u antwoord van DVZ Zorgverzekeringen heeft ontvangen op uw klacht, in te dienen bij Kifid. Daarnaast mag de klacht niet eerder bij een rechter of andere instantie ter beoordeling zijn neergelegd.

De Ombudsman Financiële Dienstverlening onderzoekt of bemiddeling mogelijk is tussen u en de aangesloten financiële dienstverlener. Mocht één of beide partijen het niet eens zijn met de uitkomst van deze bemiddeling, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie. De Geschillencommissie kan alleen een klacht in behandeling nemen die al is beoordeeld door de Ombudsman Financiële Dienstverlening en waarover geen eerdere uitspraken zijn gedaan door de rechter of een ander geschilbeslechtende instantie. Daarnaast moet het gaan over een belang van meer dan € 100,-. De kosten voor behandeling door de Geschillencommissie bedragen € 50,-. De uitspraak van de Geschillencommissie is (meestal) een bindend advies.

Meer informatie over het indienen van een klacht bij Kifid vindt u op www.kifid.nl. U kunt het klachtenformulier ook telefonisch opvragen via telefoonnummer (070) 333 89 99.

Klachtenrapportage

Hier vindt een overzicht van het aantal geregistreerde en afgehandelde klachten naar productcategorie over het afgelopen kalenderjaar.